Klachtenregeling Diverzum bv

Diverzum, dé onafhankelijke zorgschaderegisseurs bij complexe letselschades. We worden ingeschakeld om het slachtoffer te ontzorgen bij allerlei belangrijke facetten van zijn leven, van zorg tot woning.

We werken daarbij samen met aansprakelijkheidsverzekeraars, belangenbehartigers en diverse andere betrokken partijen. In deze klachtenregeling geven wij helderheid over de verwerking van klachten / tekortkomingen.

Over Diverzum bv

Diverzum bv staat geregistreerd bij de Kamer van Koophandel onder nummer 855 67 604 en gevestigd op de Stationsweg 17 te Zuidlaren. Ons postadres is Postbus 155, 9470 AD Zuidlaren. We zijn te bereiken telefonisch op 088 - 238 32 32 en per e-mail via info@diverzum.nl. Onze website is te raadplegen via de url: www.diverzum.nl.

Doel en procedure

Onze klachtenregeling heeft als doel het zorgdragen voor een juiste registratie van klachten, ‘gemaakte fouten’ c.q. tekortkomingen en voorstellen om de ‘gemaakte fouten’ c.q. tekortkomingen zo goed mogelijk te herstellen om in de toekomst afwijkingen en klachten te voorkomen met als gevolg een betere dienstverlening naar onze cliënten toe.

Fouten, tekortkomingen en verbetervoorstellen worden volgens een aantal stappen uitgezocht en afgehandeld. De genomen maatregelen voor het wegwerken van de oorzaak moeten zo zijn dat deze geschikt zijn voor de grootte van het probleem en evenredig zijn aan mogelijke risico’s die eventueel voorkomen aan de hand van de genomen maatregelen.

Verbetervoorstellen en tekortkomingen/fouten en de noodzaak tot het uitvoeren van herstellende maatregelen met betrekking tot tekortkomingen/fouten kunnen vanuit verschillende achtergronden en op verschillende momenten ontstaan, te weten bij:

• Directiebeoordeling

• Geconstateerde tekortkomingen/fouten die aan de orde komen wanneer er klachten komen over de dienstverlening

• Externe klachten

• Suggesties/ideeën van medewerk(st)ers

Klachten van cliënten

Ten aanzien van klachten, gemeld door onze cliënten, geldt de volgende procedure:

1. Iedere cliënt die zich daartoe gerechtigd voelt kan schriftelijk een klacht gericht tegen een medewerker van Diverzum of een derde die werkzaamheden (heeft) verricht ten gunste van de betreffende cliënt indienen bij de directie van Diverzum.

2. Aan de betreffende cliënt zal onmiddellijk een bevestiging van ontvangst worden toegezonden met daarin minimaal vermeld een korte omschrijving van de betreffende klacht en de datum waarop cliënt de klacht heeft ingediend.

3. Indien het een klacht betreft die langer dan één jaar voorafgaande aan de datum van indienen van de betreffende klacht heeft plaatsgevonden is Diverzum niet verplicht deze klacht alsnog in behandeling te nemen. Indien wordt besloten de klacht niet in behandeling te nemen zal de cliënt daarvan schriftelijk met reden omkleed op de hoogte worden gebracht binnen een termijn van 3 weken na indienen van de betreffende klacht.

4. De behandeling van de klacht geschiedt in principe altijd door de directie van Diverzum.

5. Indien noodzakelijk voor afhandeling c.q. behandeling van de klacht bestaat er de mogelijkheid tot het horen van zowel de cliënt als de medewerk(st)er c.q. derde waarop de klacht betrekking heeft. Het horen van beide partijen zal geschieden door de directeur van Diverzum. Hiervan zullen schriftelijke verslagen worden opgesteld en deze zullen aan beide partijen worden toegezonden.

6. Het streven dient er te allen tijde op gericht te zijn iedere klacht binnen een termijn van 5 weken na indiening van de klacht te hebben afgehandeld. Iedere  cliënt wordt schriftelijk op de hoogte gesteld van de bevindingen van het klachtenonderzoek en van de eventuele maatregelen die zullen worden getroffen om de betreffende klacht te verhelpen en eventuele toekomstige gelijksoortige klachten te voorkomen.

7. Alle binnengekomen klachten zullen worden geregistreerd en gedocumenteerd worden bewaard. Daarnaast zullen alle klachten anoniem periodiek worden besproken in overlegsituaties om in de toekomst onze dienstverlening te optimaliseren.

Klachten van opdrachtgevers

Ten aanzien van klachten, gemeld door opdrachtgevers, geldt in principe dezelfde procedure als gevolgd wordt bij de afhandeling van klachten gemeld door cliënten. Aanvulling hierop is het volgende:

Allereerst zal worden bekeken of de betreffende klacht een klacht is waarbij de oorspronkelijke klager een cliënt betreft en waarbij de opdrachtgever als tussenpersoon optreedt, of dat het een klacht van de opdrachtgever zelf betreft. Indien het eerstgenoemde het geval is wordt de procedure ten aanzien van klachten van cliënten gevolgd waarbij de opdrachtgever tevens afschriften zal ontvangen van de afhandeling van de betreffende klacht. Indien het een klacht van de opdrachtgever zelf betreft zal afhankelijk van de aard van de klacht intern bij Diverzum worden bekeken wie de klacht in behandeling zal nemen, de directeur of een externe derde.

Ten aanzien van klachten, gemeld door derden, zal dezelfde procedure worden gevolgd als die bij klachten gemeld door opdrachtgevers.

Wijzigingen klachtenregeling

Wij kunnen deze klachtenregeling aanpassen om up-to-date te blijven. Wij doen dit bij nieuwe ontwikkelingen, bijvoorbeeld als er iets verandert in onze bedrijfsactiviteiten of in de wet of in de rechtspraak. De actuele versie van deze klachtenregeling kan je raadplegen via de url: www.diverzum.nl/klachtenregeling

Deze klachtenregeling is voor het laatst gewijzigd op 28 februari 2023.